Pourquoi et comment fidéliser votre clientèle avec le courrier publicitaire adressé ?

82 % des Français déclarent qu’une marque auprès de laquelle ils ont acheté un produit ou un service peut réussir à les fidéliser1. Pour une entreprise, instaurer un climat de confiance et parvenir à créer une relation durable avec le consommateur est indispensable pour fidéliser sa clientèle et améliorer son chiffre d'affaires. Cela implique de mettre en place une stratégie de fidélisation omnicanale complète, incluant les canaux digitaux mais aussi le courrier publicitaire adressé. Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour booster son efficacité.  

Pourquoi fidéliser vos clients ?  

Pour une entreprise, convertir des visiteurs en prospects et des prospects en clients nécessite un budget marketing direct et communication plus conséquent que pour mener des actions de fidélisation.   

Faire connaître l'entreprise, asseoir sa notoriété, attirer les potentiels clients en boutique ou sur le site de vente en ligne, les relancer et plus largement, développer l’acquisition et la conversion coûte en effet 2,9 fois plus cher que de fidéliser la clientèle existante2.   

Avec un retour sur investissement (ROI) estimé à 195 % contre 184 % pour l’acquisition, la fidélisation est également plus rentable sur le plan financier. Selon une étude menée par Accenture, le taux de transformation des clients inactifs est 10 fois supérieur à celui des prospects1.  

Sur le long terme, fidéliser la clientèle représente donc un levier efficace à activer pour booster rapidement votre chiffre d’affaires, votre rentabilité et assurer la pérennité de votre entreprise.   

Pourquoi inclure le courrier publicitaire adressé dans un dispositif de fidélisation des clients ?  

Le courrier adressé, un média apprécié des Français  

Les Français demeurent très attachés au courrier et 90 % d’entre eux ouvrent leur boîte aux lettres au moins 3 fois par semaine3. Parmi les différents types de plis reçus, les courriers adressés sont systématiquement ouverts et le sont souvent en premier4. Le courrier adressé arrive même en tête des supports publicitaires préférés des consommateurs, apprécié par 56 % des personnes interrogées3.  

À l’heure où les Français sont très sollicités par les marques et de plus en plus réfractaires aux messages publicitaires digitaux (44 % des internautes hexagonaux utilisent des adblockers5), le courrier publicitaire adressé est un média plus personnel, moins intrusif et complémentaire au digital pour enrichir votre stratégie marketing et communication omnicanale en vue de fidéliser votre clientèle.  

Le courrier publicitaire adressé : un lien émotionnel fort et humain entre l'entreprise et le consommateur  

Dans ce contexte de forte sollicitation, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et n’accordent pas leur fidélité facilement. Ils veulent être reconnus, écoutés et faire l’objet d’attentions personnalisées tout au long de l’année.  

À la fois tactile et sensoriel, le courrier papier est capable de créer un lien émotionnel et humain avec le consommateur. Un avantage de taille à l'heure où 23 % des clients sont fidèles à une entreprise avec laquelle ils ont développé un lien affectif6.  

Selon une étude menée par Paper Emotions, la curiosité, le plaisir et la satisfaction sont les émotions les plus fréquemment ressenties à l’ouverture d’un courrier. Il n'est donc pas étonnant que 49 % des Français conservent les courriers adressés reçus de la part d'une entreprise ou d'une marque auprès de laquelle ils sont clients au moins de temps en temps7.  

L’envoi d’un courrier publicitaire adressé personnalisé, contenant un message adapté aux attentes du consommateur et délivré au bon moment permet de renforcer le lien avec la marque.  

Le courrier publicitaire adressé : pour une action commerciale efficace  

En France, 94 % des courriers publicitaires sont lus au domicile de leurs destinataires, principalement dans le salon ou la salle à manger3. Quand on sait que c’est au sein du foyer que 86 % des projets d’achats sont débattus et décidés8, le courrier publicitaire adressé devient imparable.   

Sur le long terme, conservé par 49% des français, il laisse également du temps à la marque pour favoriser l’engagement et l’adhésion de ses clients.7   

Un courrier publicitaire adressé accompagné d’un bon d’achat, d’une offre personnalisée, d’un échantillon, d’un code de réduction ou encore d’un catalogue, booste également les ventes en magasin et sur internet. Ainsi, après lecture d’un courrier adressé, 43 % des français déclarent être allés visiter au moins une fois le site internet de la marque ou avoir l’intention de le faire, tandis que 44 % déclarent être allés au moins une fois en magasin ou avoir l’intention de s'y rendre3.  

Dans le cadre d’un programme de fidélité, l’impact est encore plus significatif si le courrier envoyé porte sur un produit ou un service que le client apprécie déjà. En répondant aux attentes du consommateur, l'entreprise renforce encore un peu plus le lien pour fidéliser la clientèle.   

C’est une des raisons pour laquelle les équipes marketing plébiscitent l’utilisation de ce média dans le cadre de leurs programmes relationnels. 61 % des annonceurs utilisent le courrier publicitaire adressé pour mener des actions visant à fidéliser les clients9. 

Comment fidéliser un client avec le courrier publicitaire adressé : exemples   

Relancez vos clients inactifs plus efficacement grâce au courrier adressé   

Comme nous l’avons vu, le taux de transformation d’un client inactif est très supérieur à celui d’un prospect. Il est donc commercialement intéressant de miser sur la réactivation des clients inactifs et de mettre en place des actions pour inciter au ré-achat ou à l’Up & Cross Sell.  

C'est la stratégie adoptée par une grande enseigne française de bricolage.  

Problématique :   

L’un des magasins de cette enseigne de bricolage, situé en région parisienne, enregistrait une baisse de fréquentation suite à son déménagement.   

Objectif à atteindre : 

Réactiver les clients détenteurs de cartes de fidélité, inactifs depuis 12 mois.  

Solution proposée par La Poste Solutions Business : Réaliser une campagne de courriers adressés à destination de cette clientèle inactive. Le courrier contenait un QR Code augmenté permettant de visionner un message du directeur du magasin et d’accéder à une visite virtuelle du nouveau site. Ce support était accompagné de leviers promotionnels.  

Résultat de la campagne : 

Cette expérience client unique et innovante a rempli son objectif, puisque 69 % des destinataires ont trouvé l’offre intéressante et 46 % ont flashé le QR code présent sur le courrier.   

Démarquez-vous de vos concurrents et renforcez votre relation avec vos clients  

La mise en place d’actions de fidélisation permet également d’installer une relation solide et durable entre une entreprise et ses clients en combinant :  

Une dimension transactionnelle à travers l’envoi d’avantages monétaires (bons de réduction, promotions, invitations à des ventes privées, jeux concours...) particulièrement appréciés par les clients et générateurs de drive-to-store et de drive-to-web.   

Une dimension relationnelle via l'envoi de contenus personnalisés envoyés au bon moment et témoignant de la reconnaissance de la marque à ses clients fidèles qui se sentent ainsi valorisés par ces attentions particulières.  

L’envoi de courriers publicitaires adressés par voie postale représente donc une manière d'optimiser les actions de fidélisation d'une entreprise, tout en se démarquant de la concurrence. 

Conseils pour optimiser votre stratégie de fidélisation  
Votre plan d'action pour booster la fidélisation client ne peut être efficace que si le bon message est adressé à la bonne cible au bon moment. Il est donc indispensable de disposer d'une parfaite connaissance de vos clients afin de mettre en place une segmentation opportune. Cela implique de mener un travail d’analyse de vos bases de données en amont (données socio-démographiques, historique d’achat, comportements de consommation…) ou de louer une base de données qualifiée avec adresses postales.  
Pour vous assurer de la performance de votre stratégie marketing omnicanale incluant le courrier, il est également important d’évaluer l’efficacité de vos actions à l’aide d’indicateurs de suivi de performance adaptés au type de programme de fidélisation que vous avez mis en place (Net Promoter Score, taux de ré-achat, taux de vente incitative, taux de fidélité…).    

Améliorez l’expérience client avec le courrier publicitaire adressé  

Outre la qualité des produits et des prestations commercialisées par une entreprise, la qualité de l’expérience client, depuis l’accueil jusqu'à l’ergonomie du e-shop, en passant par la fluidité du parcours d'achat, est l’un des principaux leviers de fidélisation des clients.   

Cette expérience client doit représenter un moment unique et personnalisé durant tout le processus d’achat, y compris en post-achat.   

L’achat de produit ou de service génère un contact entre l'entreprise et le client. Il représente donc une occasion idéale de consolider cette relation via par exemple :  

L’envoi d’un courrier adressé de bienvenue assurant le client de la disponibilité de la marque et lui rappelant les engagements pris envers lui.  

L’envoi d’un courrier adressé de remerciement pour tout achat effectué. Un témoignage de gratitude simple et personnalisé qui contribue à humaniser la marque.  

Utilisez le courrier adressé pour fournir des conseils à vos clients et améliorer la qualité de service   

Un client satisfait aura une image positive de la marque, reviendra et deviendra l'un de vos meilleurs prescripteurs auprès de son entourage. Il peut donc être intéressant d'utiliser le courrier adressé pour envoyer régulièrement des conseils personnalisés autour des produits et des services de l'entreprise. Une stratégie gagnant/gagnant qui permet de renforcer le lien avec la marque tout en étant utile au consommateur.  

Pour fidéliser sa clientèle, il est également important de toujours rester à l'écoute du consommateur. Ceci passe évidemment par la mise en place d’un service client de qualité doté d’une ligne directe et dont les conseillers sont efficaces et rapidement joignables, mais aussi par l’envoi de courriers adressés lorsque c’est opportun.   

À titre d’exemple, envoyer un courrier de la part du service après-vente pour acter le règlement d’un problème ou d’une réclamation contribue à rétablir la confiance et montrer de l’empathie vis-à-vis du client. Deux points forts en vue de le réengager.   

Fidéliser votre clientèle avec le courrier publicitaire adressé : La Poste Solutions Business vous accompagne !  

Pour garantir le succès de votre stratégie de fidélisation omnicanale, il est important d’évaluer l’efficacité de vos actions.   

Expert de l'envoi de courrier, La Poste Solutions Business dispose d’outils pour évaluer la performance de vos envois de courriers en suivant différents indicateurs (taux de mémorisation, taux de lecture, incitation à agir…).  

La Poste Solutions Business met notamment deux outils à votre disposition :   

Un simulateur de campagne qui vous permet de configurer votre solution de communication sur-mesure ;  

My Post-test, un outil vous aidant à estimer l’efficacité d’une campagne publicitaire de courrier adressé ou non adressé.