Comment fidéliser un client : 5 conseils pour fidéliser vos clients grâce au marketing direct

1 - Entretenir et qualifier sa base de données   

Votre base de données est certainement votre meilleure alliée. Elle vous aide à définir précisément votre stratégie de fidélisation client. L’entretien et la qualification de votre base de données doivent se dérouler en continu tout au long de l’année.   

La collecte de données   

Online, offline, les informations clients arrivent de toute part. Lesquelles sont utiles ou non ? À vous de faire le tri. Enrichir votre base de données d’un maximum de points de contact et posséder des données de qualité c’est entrer plus facilement en relation avec vos clients. Pour le faire régulièrement et simplement, automatisez la mise à jour de vos données issues des différents échanges avec vos clients.    

L'enrichissement de la base de données vous permet :   

de renforcer votre connaissance client ;   

d'entretenir une relation privilégiée avec vos clients grâce à une communication de plus en plus personnalisée.   

La data quality, ou la qualité des données, vise de son côté, à vous assurer que votre fichier client dispose d’informations :   

• fraîches ;   
• exactes ;   
• complètes.   

Quand l’enrichissement de votre base de données vous sert à mieux cibler, et à livrer des messages personnalisés, la Data Quality s’assure que le message arrive à bon port (intégration des nouvelles adresses, correction des adresses erronées, etc.). L’objectif: fiabiliser la bonne délivrance du message.    

La maîtrise de la base de données est l’affaire de tous dans votre entreprise. Dès lors qu’un collaborateur a connaissance d’une information client à ajouter, à modifier ou à supprimer, il doit mettre à jour le fichier sans attendre. Cette mise à jour de votre base de données doit se faire au fil de l’eau. L’intérêt : disposer de données précises et correctes pour mettre en place des actions ciblées et efficaces.    

La data quality grâce à ses données fiables et à jour tout comme l’enrichissement des données vont orienter votre stratégie de marketing direct. Bien connaître votre client, c’est lui proposer un produit ou un service adapté à ses besoins ou à ses envies. C’est le meilleur moyen de le rendre fidèle à votre marque.   

Le traitement des fichiers   

Le traitement de votre base de données peut se faire de deux manières :   

• préventive : vous vérifiez continuellement la validité de vos informations. Vous mettez à jour vos données au moment de leur saisie dans votre base.   
• curative : vous mettez à jour vos données en traitant toute la base avant son utilisation pour un envoi par exemple.   

Dans la mesure du possible, essayez de mettre en place des actions régulières de mise à jour de données auprès de vos clients par envoi d’emailing ou de courrier postal. Vous pouvez également vous faire accompagner par des experts comme La Poste Solutions Business.    

2 - Connaître son client   

Avoir une base de données qualifiée, c’est indispensable, mais encore faut-il être en mesure de l’exploiter. Trier les données pour segmenter ses clients et étudier leurs comportements d’achat est indispensable pour en savoir plus sur leurs profil. La segmentation vous permet d’analyser l’existant : qui sont mes clients actuels ? Quelles sont les données en ma possession et celles manquantes ?    

Il existe plusieurs segmentations.    

La plus courante est la segmentation sociodémographiques (âge, sexe, catégorie socio professionnelle, etc.) utile pour catégoriser votre cible.   

La segmentation RFM, elle, vous permet de trier vos clients par leurs habitudes de consommation :   

Récence : quand mon client a-t-il effectué son dernier achat ?   

Fréquence : à quelle fréquence achète-t-il ? Combien de fois achète-t-il le même produit ?   

Montant : quel est le montant de son panier moyen ?   

Ces segmentations visent à connaître les comportements d’achats de vos clients pour :   

mieux vous adresser à eux (cibler les offres, les messages) ;   

définir votre stratégie de marketing direct ;   

prévenir l’attrition (perte de client) ;   

améliorer l’expérience client.   

Vous allez procéder au profilage de vos clients en analysant leurs appétences pour un certain canal de communication, détectez leurs besoins, leurs motivations, leurs types d’achats, etc. Le but : connaître et comprendre votre clientèle. Vous pourrez ainsi adopter une stratégie de communication personnalisée et convaincante.   

La segmentation et le profilage de vos clients permettent d’affiner la connaissance des cibles pour améliorer l’expérience client et les fidéliser au travers d’actions de marketing direct. L’objectif : trouver et multiplier les meilleurs scénarios de communication adaptés à votre cible. La Poste Solutions Business peut vous accompagner grâce à ses solutions de traitement de base de données.   

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3 - Créer un message percutant   

Pour déclencher un nouvel achat et inciter votre client à revenir chez vous, vous devez soigner votre message. Il doit attiser sa curiosité et susciter son intérêt. Pour y parvenir, voici quelques règles à suivre :    

soyez simples et clairs : aller à l'essentiel en étant compréhensible ;   

concrétisez le propos : donnez des exemples de produits qui bénéficient d’une réduction par exemple ;   

soyez concis et efficaces : faites des phrases courtes avec une seule idée par phrase ;   

soyez crédibles : votre offre doit être cohérente entre vos possibilités et son attractivité auprès de votre client ;   

faites preuve d’originalité: pour attirer et retenir son attention ;   

soignez votre conclusion qui doit aider au passage à l’action.   

4 - Diversifier les canaux de communication pour garder le contact   

Le marketing direct permet de diversifier les canaux de communication afin de maintenir un lien direct avec le client.    

Envoyer les bons messages, au bon moment et ce régulièrement pour garder le contact (avec un rythme adapté à la cible), tel est l’enjeu pour réussir à fidéliser vos clients. Comment ? Grâce à l’usage des différents canaux à disposition :     

• l’email marketing ;   
• le phoning ;   
• le mailing adressé;   
• votre site internet ;   
• le marketing mobile   

Diversifier les canaux de communication, c’est augmenter votre visibilité et développer la notoriété de votre marque.  

5 - Mesurer l’efficacité des actions de fidélisation   

Enfin, vous devez suivre et analyser les actions de fidélisation que vous avez déployées. Cela vous permettra d’affiner votre stratégie et d’améliorer la performance de vos prochaines campagnes. Mettre en place des indicateurs de suivi vous permettra de mesurer précisément leurs efficacités. C’est aussi un bon moyen pour connaître et relancer vos contacts inactifs.  

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Les axes de communication complémentaires au marketing direct pour fidéliser vos clients   

Contacter les clients grâce au programme de fidélité   

Pour créer un lien et encourager votre client à renouveler ses achats, vous avez peut-être mis en place un programme de fidélité. Les offres dont ils bénéficient les incitent généralement à acheter plus, ou plus souvent. C’est donc l’occasion pour vous d’augmenter votre panier moyen tout en fidélisant le consommateur.    

Créer un programme de fidélité c’est aussi l’occasion d’enrichir votre base de données. Votre client remplit un formulaire d’inscription pour en bénéficier. C’est l’opportunité pour vous d’enregistrer un maximum d’informations sur ses préférences. Vous pourrez ensuite cibler vos offres et personnaliser votre communication grâce à ces informations prises au moment de la mise en place du programme.   

N’hésitez pas à envoyer un courrier adressé aux clients qui bénéficient de ce programme. En effet ils ont répondu volontairement aux questions posées. Ils valident donc le fait d’être contactés pour bénéficier d’offres privilégiées ou d’actualités concernant votre entreprise. Le courrier vous aidera à créer un véritable lien de proximité grâce à un message totalement personnalisé.   

Remercier ses clients   

Fidéliser vos clients, c’est également les remercier de faire partie de votre communauté. La reconnaissance est un bon moyen pour attirer l’attention de votre client afin qu’il commande à nouveau. Vous pouvez également envoyer une offre anniversaire (pour votre client ou un membre de sa famille, de son 1er achat, etc.).   

N’hésitez pas alors à remercier vos clients en proposant une offre ponctuelle de client fidèle grâce à un email marketing ou un mailing adressé personnalisé.   

Faire du client un ambassadeur   

Un client satisfait est un client qui vous recommande. N’hésitez pas à lui proposer un système de parrainage. Il concrétise ainsi sa position d’ambassadeur de votre marque. Vous le rendez unique en lui proposant une offre spéciale, dédiée uniquement au fait de vous recommander. Cela le valorise et l’incite à rester fidèle à votre entreprise.    

Développer une communauté   

Appartenir à une communauté permet à votre client de se sentir exclusif à votre marque. En tant qu’ambassadeur et membre de votre communauté, il ira naturellement passer commande auprès de vous. Par exemple, Kiabi a développé une communauté de plusieurs ambassadrices pour promouvoir sa marque. C’est un bon moyen de les fidéliser.    

Lancer une campagne d’avis clients   

Demander à vos clients leur avis va vous permettre d’améliorer vos produits ou vos processus en matière d'expérience client par exemple. D'une part, les consommateurs sont flattés si une marque qu’ils apprécient utilise leurs avis ou leurs photos/vidéos dans leur communication. D’autre part, cela vous permet de connaître leur comportement d’achat et de savoir ce qu’ils attendent de vous.    

Proposer un service après-vente (SAV) efficace   

Fidéliser vos clients, c’est les suivre tout au long de leur achat. Pas seulement avant et pendant, mais aussi après. Car 1 client satisfait en parle à un petit nombre de personnes, mais 1 client mécontent en parle à un très grand nombre de personnes. C’est dire l’importance du suivi client.   

Proposez alors un SAV et un service client disponibles, réactifs et à l’écoute. Vous obtiendrez encore plus de satisfaction de la part de vos clients. Cela leur prouvera que vos services ne s’arrêtent pas à l’achat en lui-même. Se sentant bien pris en charge, ils seront en confiance pour acheter de nouveau et sauront vous recommander facilement.  

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